A „pozitív és negatív információ” megfelelő használata a mindennapi praxisban

Pozitív, negatív, semleges?
A kutatások eredményei alapján azt mondhatjuk, hogy az orvos-beteg találkozások alkalmával az orvosok általában alulértékelik a negatívnak, vagy pozitívnak tekinthető információ arányát, és felülértékelik a semleges információtartam mennyiségét. Ezzel szemben a páciensek hajlamosak a látogatás alatt kapott információkat, pozitív és negatív információkként szelektálni. Ez a „polarizálás”, szorongó, illetve kiszolgáltatott helyzetben lévő betegeknél még gyakrabban fordul elő.

Mit tekinthetünk pozitív, illetve negatív információnak?
A gyógyítás során, több információ tekinthető potenciálisan negatívnak vagy pozitívnak mint első pillanatban gondolnánk. A beteg számára negatív lehet minden, a szorongását, kétségeit növelő információ, így például egy nehezen érthető orvosi instrukció is, ami az orvos számára tárgyszerű, semleges közlésnek számít. Legegyszerűbb a kérdést úgy megközelítenünk, hogy pozitívnak vagy negatívnak tekintünk minden olyan írásos, szóbeli, non-verbális üzenetet, amely a beteg közérzetét, orvoshoz fűződő viszonyát, betegsége, illetve a gyógykezelés megértését, gyógyulási esélyeit pozitívan vagy negatívan befolyásolja.

A „ négy fül modell”
A fentiek megértését segíti, az un. négy fül modell. E szerint a személyes kommunikáció egy időben legalább négy szinten zajlik. Az első a „tárgyszerű üzenetek” szintje, a második az „én-üzenetek” (tudatos vagy nem tudatos üzenetek önmagunkról), a harmadik a „kapcsolati üzenetek” (mit gondolok a kapcsolatunkról), illetve az un. „cselekvési üzenetek” szintje (mit szeretnék tőled, mit gondoljál vagy tegyél). A modellt végiggondolva láthatjuk, hogy pl. pozitív tárgyszerű közlést is kísérhetnek negatív üzenetek. „Önnek javultak az eredményei (a tárgyszerű üzenet pozitív), jó lett volna hinni nekem mikor az új gyógyszert ajánlottam”… (negatív üzenetek mind három további szinten).

A negatív és pozitív információ együttes használata
A tapasztalatok alapján, szinte minden negatív információt potenciálisan körülvesznek sokszor fel nem használt reális pozitív információk. A vizsgálatok szerint pl. romló labor eredmény közlése esetén az orvosok csak kis százaléka gondol arra, hogy pozitív gondolatait a betegével megossza. Leggyakrabban a „ most már pontosan tudjuk mit kell tenni,…jó, hogy időben kiderült, …akkor most kipróbáljuk az új gyógyszert…” típusú gondolatok már a beteg távozása után az orvos és asszisztense között hangzanak el. A negatív információ „megtámogatása” reális pozitív üzenetekkel „ életmentő hatású lehet”.

A sorrendiség hatása
Abban az esetben, ha negatív információt kell közölnünk, gondolkodjunk a vegyes információ átadás lehetőségében. Óvakodjunk a hosszas pozitív bevezető alkalmazásától. A negatív információ közlését fogjuk fel a „ négy fül modell” szerint, a tárgyszerű üzenet lehet negatív, a másik három üzenet pedig pozitív. Például „…Önnek sajnos romlottak a labor eredményei, ezen segítenünk kell. Több megoldáson is gondolkodom, ami az Ön esetében jó lehet…stb. A tárgyszerű negatív üzenetet pozitív „én-üzenetek, kapcsolati és cselekvési üzenetek kísérik”. Végül, negatív hírt sohase zárjunk le pozitív üzenetek közlése nélkül.

Használ-e a megijesztés?
A „megijesztés technikája” nagy körültekintést igényel. Sohase alkalmazzuk szorongó vagy kiszolgáltatott betegeknél vagy hozzátartozóiknál, a paradox hatás elkerülése miatt. Ugyanakkor a helyesen alkalmazott negatív információ hatásos lehet abban az esetben, ha megfelelő mértékben vagy fokozatosan alkalmazzuk és a „megijesztést” minden esetben a kézzelfogható, egyértelmű megoldás lehetősége kíséri.

Kérdések és válaszok

1. Túlsúlyos, erősen dohányzó középkorú férfi páciensének vércukorértékei fokozatosan romlottak az elmúlt egy évben. Harmadik éve magas vérnyomás elleni gyógyszert is szed. A romló eredmények közlésénél milyen kommunikációs technikát alkalmazna, a jobb beteg együttműködés érdekében?

Válasz:

1. Az eredmények tárgyszerű közlése, pozitív bevezető elkerülése:
(a laboreredmények romlottak)
2. Az eredmények rövid megvitatása ( negatív és pozitív információk vegyes használata)
3. Amennyiben a beteg helyzete megengedi, a „megijesztéses technika” használata. (negatív információ a lehetséges következményekről, érzelmi és racionális elemek vegyes használatával)
4. Egyértelmű és reális megoldások felkínálása, megvitatása. A negatív információ feloldása. Döntéshozatali helyzet megteremtése de távozás előtt a döntési nyomás csökkentése: „Gondolkodjon nyugodtan…”